Tipos de técnicas de resolución de conflictos

Cada vez que tenga varias personalidades en el mismo lugar, es probable que haya brotes. Sería imposible para todos los empleados llevarse bien todo el tiempo, y ocasionalmente seguro habrán conflictos.

Como gerente o como propietario de una pequeña empresa, es vital que aprenda los tipos de técnicas de resolución de conflictos, y que pueda emplear estas técnicas según sea necesario.

El pepino fresco

Este tipo de técnica de resolución de conflictos depende de un entrenamiento intenso de antemano. También es útil si la persona que emplea esta técnica tiene una disposición naturalmente tranquila y no se enoja fácilmente.

Cuando se enfrenta a los empleados que tienen una discusión acalorada o si el problema es grave, el pepino fresco mantiene la calma y su comportamiento influye en toda la situación. Es muy difícil para los demás seguir discutiendo cuando hay alguien que mantiene su calma presente. Este comportamiento tranquilo conduce a un enfriamiento natural del evento.

Manejo de Hotheads

El manejo de los hotheads se basa parcialmente en la técnica del pepino fresco, así como en saber cómo difundir una situación. Algunas técnicas emplean el descifrado de una broma para romper la tensión en la habitación y crear un espacio para respirar para los participantes en la discusión.

Otras técnicas para manejar cabezas candentes incluyen permitirle a la persona expresar sus opiniones y luego repetir lo que se dijo. Esto ayuda a la persona iracunda. Él sabe que está siendo escuchado y entendido, y esto ayudará a disipar su enojo.

Sin enfoque sin sentido

El enfoque sin sentido es una técnica que se emplea típicamente cuando se trata de una situación que ha sido desproporcionada o con empleados que pueden tender a ser quejumbrosos. Este enfoque es básicamente un enfoque “knock it off” que recuerda a los empleados dónde están y que su comportamiento no será tolerado. No debe usarse en situaciones serias o con empleados que escalarán el argumento.

El mediador

La técnica de mediación se basa en escuchar ambos lados de una discusión y ayudar a ambas personas a encontrar un terreno común. Funciona mejor en argumentos de nivel medio o desacuerdos que aún no se han intensificado hasta el punto en que se han perdido los ánimos.

El mediador lleva a cada parte a un lado, escucha las quejas y luego forma una solución que será aceptable para ambas partes. La mayoría de los conflictos en la oficina y el lugar de trabajo se pueden tratar de esta manera.

5 estrategias de manejo de conflictos

En cualquier situación que involucre a más de una persona, puede surgir un conflicto. Las causas del conflicto van desde diferencias filosóficas y objetivos divergentes hasta desequilibrios de poder. Los conflictos no administrados o mal gestionados generan un colapso en la confianza y pérdida de productividad.

Para las pequeñas empresas, donde el éxito a menudo depende de la cohesión de unas pocas personas, la pérdida de confianza y la productividad pueden señalar la muerte del negocio.

Con una comprensión básica de las cinco estrategias de gestión de conflictos, los propietarios de pequeñas empresas pueden lidiar mejor con los conflictos antes de que escalen sin posibilidad de reparación.

Servicial

La estrategia de acomodación esencialmente implica dar al lado opuesto lo que quiere. El uso del alojamiento a menudo ocurre cuando una de las partes desea mantener la calma o percibe el problema como algo menor.

Por ejemplo, un negocio que requiere vestimenta formal puede instituir una política de “viernes informal” como un medio de bajo riesgo para mantener la paz con la gente de a pie.

Sin embargo, los empleados que usan el alojamiento como una estrategia principal de manejo de conflictos pueden hacer un seguimiento y desarrollar resentimiento.

Evitando

La estrategia de evitación busca posponer el conflicto indefinidamente. Al retrasar o ignorar el conflicto, el que evita se espera que el problema se resuelva sin una confrontación. Aquellos que activamente evitan el conflicto con frecuencia tienen baja estima o mantienen una posición de bajo poder.

En algunas circunstancias, evitar puede servir como una estrategia de manejo de conflictos rentable, como después del despido de un empleado popular pero improductivo. La contratación de un reemplazo más productivo para el puesto alivia gran parte del conflicto.

Colaborando

La colaboración funciona integrando ideas establecidas por varias personas. El objetivo es, encontrar una solución creativa aceptable para todos. La colaboración, aunque útil, requiere un compromiso de tiempo significativo que no es apropiado para todos los conflictos.

Por ejemplo, el propietario de un negocio debe trabajar en colaboración con el gerente para establecer políticas, pero la toma de decisiones en colaboración con respecto a los suministros de oficina desperdicia mejor tiempo en otras actividades.

Compromiso

La estrategia comprometedora generalmente exige que las dos partes de un conflicto abandonen los elementos de su posición para establecer una solución aceptable, si no aceptable. Esta estrategia prevalece con mayor frecuencia en conflictos donde las partes tienen un poder aproximadamente equivalente.

Los propietarios de negocios, con frecuencia emplean el compromiso durante las negociaciones del contrato con otras empresas cuando cada parte puede perder algo valioso, como un cliente o el servicio necesario.

Compitiendo

La competencia opera como un juego de suma cero, en el que un lado gana y otro pierde. Las personalidades altamente asertivas a menudo recurren a la competencia como una estrategia de manejo de conflictos. La estrategia competitiva funciona mejor en un número limitado de conflictos, como situaciones de emergencia.

En general, los propietarios de negocios se benefician al mantener la estrategia competitiva en reserva para situaciones de crisis y decisiones que generan mala voluntad, como recortes salariales o despidos.

Ejemplos de Conflictos y Resoluciones en el Lugar de Trabajo

El conflicto es inevitable en entornos laborales, y pueden surgir conflictos entre compañeros de trabajo, supervisores y subordinados o entre empleados y partes interesadas externas, como clientes, proveedores y agencias reguladoras.

La gestión de conflictos es una competencia clave de gestión y todos los propietarios de pequeñas empresas deben estudiar y practicar habilidades efectivas de gestión de conflictos para mantener un entorno de trabajo positivo.

Revisar ejemplos de conflictos y resoluciones en el lugar de trabajo puede darle una idea de qué esperar cuando surgen conflictos.

Cuestiones de discriminación

La discriminación puede ser una fuente de conflicto acalorado, que puede terminar en problemas legales para una empresa o sus propietarios. Los conflictos discriminatorios pueden surgir a partir de prejuicios personales por parte de los empleados o percepciones de malos tratos a los empleados.

Como ejemplo de un conflicto relacionado con la discriminación, imagina a un empleado de una minoría en un entorno de equipo que siente que se le asignan consistentemente las tareas laborales más serviles del grupo.

Este empleado puede comenzar a albergar resentimiento contra los miembros del equipo y los gerentes, eventualmente arremetiendo a través de la disminución de la productividad o el conflicto verbal absoluto.

Para resolver este problema, un gerente podría sentarse con todo el equipo y discutir la forma en que se asignan las tareas del trabajo, haciendo los cambios necesarios para garantizar que las tareas se dividan equitativamente.

Conflictos de evaluación del rendimiento

A ningún empleado le gusta recibir una evaluación de desempeño negativa, pero dar retroalimentación negativa en una revisión puede ser inevitable en función de las acciones propias del empleado durante el período de revisión.

Los empleados pueden enojarse por no recibir aumentos salariales, promociones u otros incentivos relacionados con el rendimiento, y pueden arremeter descontento a través de chismes y una actitud negativa en el trabajo.

Los empleados pueden discutir directamente con los supervisores durante las revisiones de desempeño, creando situaciones delicadas que requieren una comunicación discreta.

Para resolver un conflicto que surge de una revisión de desempeño negativa, trabaje directamente con el empleado para crear un plan de acción sólido, con plazos definidos, para mejorar su desempeño, y vincule el cumplimiento de estos objetivos a incentivos garantizados.

Conflictos con los clientes

Los empleados de ventas y servicio al cliente pueden experimentar conflictos con los clientes de manera bastante regular, dependiendo de la industria. Un conflicto común experimentado por los vendedores es un cliente insatisfecho que se siente personalmente defraudado por un vendedor individual.

Por ejemplo, si un vendedor de autos vende un automóvil usado sin una garantía de rendimiento o garantía y el auto se descompone en el comprador, el comprador puede volver a enfrentarse con enojo al vendedor y exigir un reembolso.

El mejor primer paso para resolver estos conflictos es involucrar a un gerente que tiene el derecho de ofrecer reembolsos, descuentos u otros gestos conciliatorios al cliente a menos que se encuentre en una situación en la que los empleados estén facultados para tomar este tipo de decisiones.

Conflictos de Liderazgo

Los enfrentamientos de personalidad entre gerentes y subordinados pueden provocar una variedad de conflictos interpersonales. Los empleados pueden sentirse intimidados o empujados por gerentes más autoritarios, o pueden percibir una falta de orientación por parte de más gerentes que no se dejan llevar.

Los gerentes con personalidades tipo A pueden establecer objetivos que son demasiado ambiciosos para sus subordinados, configurándolos para el fracaso y el conflicto inevitable. Para manejar estos desajustes de personalidad, primero intente obtener un entendimiento entre el gerente y el subordinado para que cada uno comprenda la perspectiva de los demás en la situación.

Nunca trate las situaciones de manejo de conflictos como audiencias disciplinarias, como si los gerentes son inherentemente correctos y los empleados son intrínsecamente incorrectos; esta es una manera confiable de perder buenos empleados. Si los dos no pueden llegar a un entendimiento.

Cinco enfoques para la resolución de conflictos

Una apreciación de los estilos de resolución de conflictos es esencial para comprender el proceso de comunicación. Si bien los nombres pueden diferir ligeramente, existen cinco enfoques principales de respuesta para la gestión de conflictos.

No existe un estilo de resolución de conflictos correcto o incorrecto, y cada participante en conflicto puede elegir el enfoque que considere más apropiado en una situación determinada.

En el lugar de trabajo, un gerente debe comprender cada uno de estos enfoques para ayudar a las partes a resolver los conflictos que surjan en el trabajo.

Servicial

El enfoque complaciente enfatiza la cooperación en lugar de la asertividad. Una persona considera que sus intereses duran y le permite a la otra parte promover sus intereses. El enfoque complaciente a menudo ocurre cuando una parte no se invierte significativamente en asegurar una victoria, porque no percibe la opción alternativa como una amenaza significativa.

Evitando

Evitar conflictos implica que una de las partes en conflicto evite comunicar o enfrentar el problema, esperando que desaparezca. Al no participar en el proceso de resolución de problemas, se está alejando efectivamente de él. Al emplear este enfoque, el conflicto puede desaparecer si la otra parte no presiona para obtener una resolución. Las diferencias subyacentes entre las partes nunca se resuelven.

Colaborando

El estilo de colaboración involucra a las partes que trabajan juntas para resolver problemas, y ambas partes se ponen a la mesa con actitudes de beneficio mutuo. Es un estilo de negociación favorable en situaciones formales de resolución de disputas, como la mediación, donde las partes emplean a un mediador pero deben acordar la resolución final y vinculante.

Compromiso

La negociación es el sello distintivo del enfoque de compromiso para la resolución de conflictos. Las partes en conflicto pueden identificar algunos intereses en los que están dispuestos a comprometerse para lograr una resolución. Si bien el nivel emocional aún puede ser alto, el estilo de compromiso a veces resulta en soluciones provisionales cuando no es posible una resolución completa de inmediato. Las partes pueden llegar a un acuerdo para evitar una mayor escalada del conflicto.

Confrontación

El estilo de confrontación para la resolución de conflictos implica que la parte que coloca sus deseos supera a los de todos los involucrados en el conflicto. La asertividad es el sello distintivo de este enfoque, y quienes emplean este estilo de negociación apuntan a enfrentar el conflicto de frente. Puede involucrar altos niveles de emociones a medida que las partes establecen posiciones en lo que a veces puede evolucionar en comunicaciones hostiles.

 

Espero que estos dos artículos divido en dos partes les sean de gran utilidad en el momento que debe enfretar el manejo y solución de conflictos dentro de su empresa.

No puedo irme sin despedirme por este año 2017, y desearles unas muy felices fiestas y desde aquí en nuestra hermosa Tenerife desearles los mejores deseos para el 2018 tanto para sus entornos profesionales como para sus familias.

Reciban un cariñoso y caluroso abrazo de esta venezolana que con tanto cariño trato de aportar mi granito de arena.

Deja un comentario

Cerrar Menú

Si continuas utilizando este sitio aceptas el uso de cookies para ofrecerte mejor navegación por nuestra web. Más información

Los ajustes de cookies de esta web están configurados para "permitir cookies" y así ofrecerte la mejor experiencia de navegación posible. Si sigues utilizando esta web sin cambiar tus ajustes de cookies o haces clic en "Aceptar" estarás dando tu consentimiento a esto.

Cerrar